Strategie: alles start bij het centraal zetten van…jouw klant!

Wat? Omnichannel? Hoe?

Omnichannel (= multichannel on steroids) strategie, of beter gezegd een afgestemde ervaring voor de klant doorheen alle touch points van jouw bedrijf of organisatie. Maar waarom is een afgestemde ervaring nu van cruciaal belang wanneer een persoon met jouw bedrijf in contact komt?

De merkbeleving die een (potentiële) klant van je ervaart over de verschillende kanalen moet volledig aan elkaar gelijk zijn en dus op elkaar zijn afgestemd.

Ken je klant

Dat de klant centraal zou moeten staan lijkt me evident. En toch merken we vaak dat dit bijlange nog niet het geval is. Om dit te kunnen doen, moet je je klanten leren kennen. Kom te weten wat hen in beweging brengt en via welke kanalen ze in contact willen komen met jouw merk.

Ontwikkel een 'customer journey'

Welke 'reis' leggen je klanten af wanneer ze met jouw bedrijf in contact komen? Door een customer journey op te stellen breng je in kaart welke stappen je klanten zetten wanneer ze overgaan tot een aankoop of een contactaanvraag. Van behoeftecreatie tot follow-up van een aankoop, alle stappen krijgen een plaats in deze journey. Het helpt je om te weten te komen wat je klanten daadwerkelijk van je verwachten en wanneer.

Synchroniseer je merkbeleving

Zorg voor een uniforme manier van communiceren. Zowel de tone of voice alsook het visuele aspect van je communicatie moeten op elkaar afgestemd zijn. Denk niet alleen aan je website, maar ook aan je communicatie op sociale media, e-mails die je verstuurt of op offline communicatiemiddelen zoals flyers, brochures, enz. Pas wanneer die dingen op elkaar inspelen kan je spreken over een gesynchroniseerde merkbeleving.

Gebruik de juiste systemen

Afhankelijk van je doelstellingen en de verschillende touch points waarmee mensen in contact komen, kan je kiezen om een of meerdere meetsystemen in te zetten. Marketing automation tools kunnen je ondersteunen bij het capteren van de juiste gebruikersgegevens die je dan weer kan gebruiken om verdere strategieën op te zetten. Kortom, al klinkt het cliché, meten is weten. En het geeft je een grote voorsprong als je daadwerkelijk ook iets met die data gaat doen.

Wil je te weten komen wat de omnichannel aanpak voor jouw bedrijf of organisatie kan betekenen? Of wil je van gedachten wisselen wat digitale strategie voor jou kan betekenen? Neem dan zeker vrijblijvend contact met me op.