9 oplossingen om het aantal retouren drastisch te verminderen
De Digitale Versnelling L’Accélération Digitale - 9 mei 2019
Krijg je alweer een product teruggestuurd? Verlies je marge omdat klanten vaak aankopen retourneren? Dat los je op met deze 9 tips om het aantal retouren terug te dringen.
“Waarom sturen mijn klanten een aangekocht product terug?”
Dat is de eerste vraag die je je moet stellen als je merkt dat het aantal retourartikelen toeneemt. Op basis van dit inzicht kan je het aantal teruggestuurde bestellingen verminderen.
55% stuurt soms artikel terug
Het aantal retourzendingen ligt over het algemeen best hoog. 51% van de webshopeigenaren telt retourpercentages tussen 1 en 10% van het totaal aantal zendingen, zegt een onderzoek van Verzendverpakkingenshop.nl. Bijna 12% meldt percentages van 10 tot 20 procent. Andere onderzoeken noemen retourpercentages van 25 tot zelfs 30%.
Volgens Comeos, de belangenorganisatie van de Belgische handel en diensten, zien sommige online shops retourpercentages van meer dan 50%.
Slechts 32% van de online kopers retourneert nooit. 55% soms, 10% op regelmatige basis, 2% dikwijls en 1% bijna altijd.
7 redenen waarom mensen producten terugsturen
Hoe duurder een item is, hoe vaker het wordt teruggestuurd. Maar waarom? De 7 voornaamste redenen voor retourzending zijn:
- onjuiste maat (32%),
- product is beschadigd of defect (25%),
- de ontvanger vindt het product niet leuk of had het al (13%)
- de consument heeft bewust teveel besteld (10%),
- het product wijkt af van de omschrijving (8%),
- verkeerde levering (7%),
- verkeerde kleur (5%).
9 oplossingen voor minder retours
Als je inspeelt op deze redenen, zal je merken dat het aantal retouren stilaan afneemt. Probeer dit eens uit:
- Maak duidelijke productfoto’s en omschrijvingen.
- Som eerlijk de voor- en nadelen van producten op.
- Vul deze aan met reviews van klanten.
- Informeer klanten ook na de aankoop. Help ze eventueel bij het eerste gebruik.
- Professionaliseer het verzendproces.
- Stuur altijd de juiste producten op.
- Verpak goed zodat er geen beschadigingen optreden.
- Maak filmpjes waarin je het gebruik van producten toont.
- Laat de klant de verzendkosten van de retour betalen.
Deze redenen en oplossingen leren ons dat je als webwinkel zelf invloed hebt op hoeveel producten teruggestuurd worden na aankoop. Hier kan je dus aan werken. Start met je klanten te vragen naar de reden van hun retour. Verbeter op basis van die feedback.
