Aan de slag

Er zijn nog nooit zulke krachtige en creatieve manieren geweest om klanten te verrassen met naadloze, persoonlijke ondersteuning. Hoe kunnen bedrijven met vertrouwen de implementatie van nieuwe systemen in hun organisatie benaderen, hun bestaande oplossingen uitbreiden of de doeltreffendheid van hun programma's begrijpen?

Wanneer dit goed wordt uitgevoerd, kan de implementatie van een supportoplossing de klantenservice teams in staat stellen een fantastische service te leveren, hun klanten beter te begrijpen en klanten tevreden te houden. Maar wanneer de implementatie en het beheer slecht verloopt, kan de introductie van nieuwe systemen of het veranderen van bestaande tools leiden tot chaos binnen een organisatie, met als gevolg een negatieve klantervaring.

Onze 5 tips

Om uitzonderlijke oplossingen voor klantenservice effectief in te zetten, zijn er vijf belangrijke implementatiefasen die elk bedrijf zou moeten overwegen: het identificeren van het probleem, het implementeren van de oplossing, het trainen van het team, het optimaliseren van het team na verloop van tijd en het implementeren van nieuwe tools.

Laten we eens kijken naar best practices voor elk van deze fasen:

1. Identificeer het probleem: luister naar uw klanten

Alvorens een nieuwe klantenservice-oplossing te implementeren of een bestaande oplossing te wijzigen, moet een bedrijf beginnen met een duik te nemen in de unieke behoeften van zijn klanten.

Het is van cruciaal belang om eerst te begrijpen welke ondersteuningskanalen het belangrijkst zijn voor de klanten van een bedrijf. Hoe gaan ze momenteel om met het bedrijf? Hebben ze de voorkeur om verbinding te maken via de telefoon, via e-mail, sociale media, via livechat, of via selfservicekanalen zoals kennisbanken.

Daarnaast is het een goed idee om rekening te houden met de meest voorkomende zaken die ondersteuning nodig hebben. Hebben klanten omvangrijke, gemakkelijk op te lossen transactievragen of hebben ze behoefte aan diepgaande technische expertise? Worden problemen meestal opgelost door de supportmedewerker of hebben ze input nodig van meerdere teams binnen de organisatie? Met welke andere tools en systemen moet de oplossing nog meer samenwerken?

Dit is ook het juiste moment om de belangrijkste prestatie-indicatoren te beoordelen die een team zal gebruiken om zichzelf te meten - of het nu gaat om de reactietijd, de gemiddelde afhandelingsduur, de klanttevredenheidsscores of andere interne statistieken die specifiek zijn voor het bedrijf.

Begrijpen waar klanten zich bevinden en wat ze verwachten is de sleutel tot het bouwen van de juiste oplossing.

2/ Stem uw organisatie af op elkaar en implementeer vervolgens de oplossing

Door de tijd te nemen om een duidelijke visie te hebben op het eindresultaat en een gedetailleerd plan voor de implementatie van de oplossing zal uw bedrijf uiteindelijk tijd en geld besparen.

Het is belangrijk om uw organisatie snel af te stemmen op een implementatieplan. Dit stelt het team in staat om over verschillende functies heen te werken, de juiste middelen te mobiliseren, overeengekomen tijdschema's op te stellen en interne workflows te creëren om de belangrijkste belanghebbenden op de hoogte te houden van de voortgang, prioriteiten en problemen in de loop van het project.

3/ Train uw team

Wanneer een team klaar is om hun nieuwe klantenservice en ondersteuningstool in te zetten, is het belangrijk om rekening te houden met de aanvaarding ervan. Een bedrijf zal willen dat zijn agenten niet alleen een nieuwe tool accepteren, maar ook verliefd worden op de functionaliteit ervan. En dit is vaak een kwestie van hoe een ondersteuningsteam wordt geïntroduceerd in het nieuwe systeem. Agenten moeten volledig betrokken en getraind zijn met de nieuwe technologie voor de lancering, in plaats van gedwongen te worden om nieuwe workflows on the fly onder de knie te krijgen in een live-omgeving. Veel bedrijven kiezen ervoor om dit te doen in een sandbox-omgeving.

Met training en vroege blootstelling aan de nieuwe tools, zullen agenten begrijpen dat ze op weg zijn naar een verbeterde agentervaring. Dit zal hen helpen om nieuwe functies te omarmen, de waarde van de verandering te zien en op te treden als ambassadeurs voor de rest van het bedrijf.

4/ Blijf optimaliseren

Maar al te vaak zien bedrijven de lancering van hun oplossing als de finish. Het team moet even de tijd nemen om te vieren dat het werk goed gedaan is, maar de lancering van een nieuwe oplossing is wanneer het echte werk vaak begint.

Het is van cruciaal belang dat teams hun oplossing voortdurend testen, meten en optimaliseren, zodat deze blijft groeien en evolueren met hun bedrijf. Door regelmatig te investeren in hun oplossingen, zijn veel teams niet alleen in staat om hun klanten dagelijks een nog betere service te bieden, maar wapenen ze zich ook tegen het feit dat ze op termijn met een verouderde oplossing zitten die een volledige revisie vereist.

5/ Implementeer nieuwe tools

Na de lancering van een oplossing voor de klantenservice, ontdekken veel bedrijven nieuwe functionaliteit die ze willen toevoegen. Dit kan een aantal redenen hebben: misschien is het gedrag van de gebruiker veranderd, was er een onoplettendheid in de oorspronkelijke implementatie, of is er de wens om eenvoudigweg meer opties voor klanten aan te bieden. Wat de motivatie ook is, het doorvoeren van wijzigingen en het toevoegen van functionaliteit gaat vaak gepaard met het toevoegen van nieuwe tools van een of meer onlinemarketplaces.

Marketplaces bieden een schat aan tools en oplossingen, maar kunnen complex en overweldigend zijn. Ze zijn meestal gemaakt om bedrijven van verschillende grootte en gebruikscases in tientallen verschillende sectoren te bedienen, dus is het belangrijk voor bedrijven om precies te weten wat hun behoeften zijn voordat ze naar verschillende oplossingen gaan winkelen. 

We zijn er om u te helpen en te begeleiden.

Het implementeren van een ultieme klantenservice kan een complex proces zijn, maar met doordachte planning en methodische processen kan elk bedrijf zijn klanten tevreden stellen met een fantastische ondersteuning. Hebt u GOESTING om meer te weten te komen hoe wij u kunnen begeleiden bij het optimaliseren van uw klantenservice? Contacteer ons dan gerust. Het Premium Plus customer experience team staat voor je klaar.

 

https://premiumplus.io - +32 3 303 44 90 - support@premiumplus.io