Innovatie in communicatie

Het gebruik van een chatbot om uw bedrijf te laten groeien, of het nu gaat om het werven van klanten, het helpen van bestaande klanten of het opbouwen van merkbekendheid, wordt steeds populairder en zal alleen maar groeien. Uit studies blijkt dat bijna 60% van de bedrijven in Vlaanderen van plan is om een ​​vorm van chatbot tegen 2020 te implementeren. De formule is eenvoudig: maak een bot, maak reclame, betrek gebruikers en laat uw bedrijf groeien. Maar wat er gebeurt tussen punt A, een idee hebben voor een bot, en punt B, gebruikers converteren, vereist strategie. Nu we drie jaar bezig zijn met Facebook-chatbots en nog langer met website- en sms-bots, verwachten gebruikers dat ze meer doen dan alleen 'Hallo' en 'Sorry, dat snapte ik niet'. Het echte doel van chatbots is om gesprekken op schaal te automatiseren, maar de gebruiker moet nog steeds het gevoel hebben dat hij een één-op-één gesprek voert met uw merk of bedrijf. Wanneer we het "conversation management" door een strategische lens bekijken, zorgen we er niet alleen voor dat de gebruiker een prettige (en on-brand) ervaring heeft, we winnen ook hun vertrouwen. Chatbots zijn klaar om een ​​chatbotstrateeg in het ontwerpproces te introduceren!

Wat doet een chatbotstrateeg?

Een strateeg bepaalt de belangrijkste gebruikerservaring en gespreksstromen. Dit omvat de functieset, geavanceerde technische elementen en hoe het doel van de bot het beste kan worden bereikt via de communicatiestromen. Al in de beginfase horen meetbare doelen opgesteld te worden om mislukkingen te vermijden. Zodra de bot life gaat, kan de strateeg feedback over de prestaties van de KPI's opvolgen en nieuwe ontwikkelingen beter inplannen in het dynamische proces.

Hoe maak je een strategie voor je chatbot?

Er zijn zeven belangrijke aandachtspunten voor een succesvolle chatbotstrategie. In ons strategische proces analyseren we die eerst zorgvuldig, voordat we met de productie van een bot beginnen.
 

1. Doelgroep

De eerste sleutel tot een succesvolle strategie is om uw ideale klanten te profileren. Het uiteindelijke doel van uw strategie is om een ​​gebruikerservaring te creëren die op een betrouwbare en interessante manier contact maakt met die doelgroep. In samenwerking met Future Marketing Agency hebben The Argonauts een eigen methodiek opgebouwd via "Dynamische Persona's" om je doelgroep perfect in kaart te brengen en een noodzakelijke empathie op te bouwen om die zo goed mogelijk te begrijpen. Elke beslissing die u neemt, moet hier beginnen.

2. Doel

Begin met "het einde" om het doel voor uw chatbotstrategie te definiëren. Stel het beste scenario voor uw doelgroep voor en welke acties u wil ondernemen om een mooie ervaring te creëren. Bij klantenwerving is het doel conversie. Het is echter niet genoeg om de contactgegevens van een gebruiker te verzamelen om hem iets te verkopen. Het verschil tussen een eenvoudige of spammy chatbot en een strategische acquisitietool is waarde. Wat kan de chatbot de gebruiker bieden die hen naar die conversie krijgt? Met welke wortel kun je een klantenjourney maken? Dit is het doel. Vraag een offerte aan, ontvang een prekwalificatie, dien een claim in, ontvang een gepersonaliseerd plan, geef gratis consultancy weg. De sleutel tot uw beste scenario is iets waar een gebruiker op kan reageren of dat waarde voor hem of haar biedt.

3. Prestaties

Met uw doel en conversie in gedachten, bestaat de volgende stap erin om te bepalen hoe succes eruit ziet voor de ervaring bij uw klant. Zodra we weten wat we willen dat de gebruikers doen (bijvoorbeeld: een offerte aanvragen), kunnen we conversatieactiviteiten aanmaken die voldoen aan de prestatiestatistieken. Conversatiebenchmarks, aangeleverde offertes, gekwalificeerde leads, etc. Die benchmarks worden onze KPI's in de gesprekstrechter.

4. Belangrijkste intenties

De volgende stap bestaat uit het opsommen van de belangrijkste intenties, of gebruikersacties die de chatbot moet kunnen voltooien. Het is belangrijk om een vorm van "customer journey" of klantenreis op te maken om scherp te stellen wat de bot juist gaat doen en vooral wat die niet gaat moeten doen. Net als het doel, moeten de intenties worden geschetst en gecommuniceerd om uw doelpubliek te laten zien dat de chatbot sommige dingen kan doen, maar niet alle dingen. Zie het als het stellen van realistische verwachtingen. 

5. Verhalen vertellen

Gewapend met het doel en de belangrijkste intenties, ontwerpt u vervolgens de verhaallijnen die uw doelgroep volgt om het conversiepunt te bereiken. Dit worden onze stromen, die voor klantenwerving eenvoudig kunnen beginnen met 'hallo', naar een gekwalificeerde stroom en niet-gekwalificeerde stroom.

Bovendien willen we definiëren wat er gebeurt als de gebruikers iets zeggen of doen dat de chatbot niet begrijpt. Waarom is verhalen vertellen belangrijk? Het hebben van een mooie verhaallijn voor de chatbot is de belangrijkste sleutel tot succes. Het verhaal toont de gebruiker wat je wilt dat je klant doet, houdt ze op het goede spoor en helpt hen onderweg plezier te hebben, zodat ze je product of dienst willen kopen - en de ervaring willen delen. Het gaat eigenlijk om je bot een persoonlijkheid te geven dat met je merkidentiteit is verbonden.
Een geweldige manier om een ​​botpersoonlijkheid te creëren, is om te visualiseren wie die bot kan zijn, wat ze voor hun werk doen en wie ze zijn voor de klant. U kunt ze een naam geven of ze een digitale assistent noemen.Het feit dat ze bots zijn, betekent niet dat ze geen gevoelens kunnen hebben. ;-

6. Divers

Nog een paar tips van vragen die je kan stellen.

• Hoe gaan we een persoonlijke ervaring creëren?

• Hoe zullen we actueel en contextueel zijn?

• Hoe kunnen we de ervaring met media en andere integraties verrijken?

• Welke creatieve middelen hebben we ter beschikking voor het project?

• Staat NLP (Natural Language Processing) ons toe de klanten beter te bedienen? Op welke punten willen we het activeren?

7. Feedback

Een van de belangrijkste onderdelen van een succesvolle chatbotstrategie is feedback. Tijdens het ontwerpproces wilt u iteratieve feedback geven om ervoor te zorgen dat alle stromen zinvol zijn voor de eindgebruiker, naar uw conversiepunt leiden en dat u de nodige gaten hebt ingevuld (bijvoorbeeld: als een gebruiker meer wil te weten te komen over uw bedrijf). Bij het schrijven van een conversatiescript is de ervaring vlak. Het is gemakkelijk voor de ontwerper om te voorspellen waar het gesprek zal leiden, en alle delen ervan op een logische manier te zien. In een livechatbot is het gesprek 3D. De paden zijn niet altijd even duidelijk voor de gebruiker, en in tegenstelling tot de ontwerper weet de gebruiker niet steeds waar het gesprek naartoe zal leiden. Testen, zoals AB-testings zijn erg belangrijk. Wanneer je je script hebt voltooid, is de volgende stap het voltooien van een intern kwaliteits- en feedback proces met je team en testpubliek. Voordat u start, is het belangrijk om uw chatbot in drie fasen te testen:

• Fase 1: Core Project Team

• Fase 2: Intern Team

• Fase 3: Gecontroleerde release

Tot slot

Zorg ervoor dat u alle stromen test. Hier is een kort overzicht van wat te zoeken:

• algemene "tone of voice" (taal) - Klinkt het als je eigen bedrijf?
• hallo-flow (selecteer uw call-to-action, neem contact met ons op)
• kwalificerende stroom (beantwoording van alle vragen)
• een gekwalificeerde lead worden
• een niet-gekwalificeerde lead worden
• eventuele reengagements die je hebt toegevoegd (d.w.z. afhaken van de ervaring en na 30 minuten een herinneringsbericht ontvangen)
• afscheid-flow
• catch-all-flow (iets typen dat de chatbot niet begrijpt)

Nadat je alle feedbackrondes hebt voltooid, ben je klaar om je lanceringsplan te maken.

The Argonauts in samenwerking met Future Marketing Agency helpen je graag verder.

TheArgonauts.be